Gestion des plaintes et réclamations
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Gestion des plaintes et réclamations

Gestion des plaintes et réclamations

En cas de plaintes ou réclamations, vous pouvez adresser un courrier à Monsieur le Directeur du Centre Hospitalier de Pau.

EXAMEN D'UNE PLAINTE OU RÉCLAMATION

Les différentes étapes de l’examen d’une plainte ou réclamation sont les suivantes :

1. Vous vous exprimez par oral
Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement à un responsable du service qui vous prend en charge.

2. Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit
Si l’entretien avec le responsable du pôle ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez écrire à la direction du centre hospitalier ou demander que votre plainte soit consignée par écrit.

3. Vous recevez une réponse
Toutes les plaintes écrites sont transmises à la direction des droits des patients. Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du service concerné.

4. Vous pouvez être mis(e) en relation avec un médiateur
Vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur.

Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour vous recevoir.

5. Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les 8 jours
La rencontre avec un médiateur, si vous en êtes d’accord, a lieu dans les 8 jours après que le celui-ci ait été avisé. Si vous êtes encore hospitalisé(e) au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.

Pensez à donner, sans attendre, votre accord pour que votre dossier médical soit consulté par le médiateur médecin.

6. La commission des relations avec les usagers (CRU) se réunit pour examiner votre plainte
Le médiateur fait un compte rendu de l’entretien destiné à tous les membres de la CRU. Là encore, si des éléments concernant votre santé doivent figurer dans le compte rendu parce qu’ils sont utiles pour examiner votre plainte ou réclamation il vous sera demandé de donner votre accord écrit pour que l’ensemble des membres de la CRU puissent prendre connaissance de ces éléments. Les membres de la CRU sont, bien sûr, tenus au secret professionnel.

7. Vous serez informé(e) par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation.
Si l’entretien que vous avez eu avec le ou les médiateurs vous a donné satisfaction : la commission décidera alors le classement de votre plainte.

Si ce n’est pas le cas, la CRU proposera des recommandations au directeur de l’établissement pour résoudre le litige ou vous indiquer les voies de recours dont vous disposez.
 

Qui sont les médiateurs ?
Il existe 2 médiateurs : le médiateur médical et le médiateur non médical. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels.

Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du pôle (service ou unité…) dans lequel vous avez été pris(e) en charge, le médiateur médical sera compétent.

Dans tous les autres cas, ce sera le médiateur non médical.

 

LA COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITÉ DE LA PRISE EN CHARGE (C.R.U.Q.P.C.)

À quoi sert la CRUQPC ?

La Commission des relations avec les Usagers (CRUQPC) permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers. Elle joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre des mesures contribuant à améliorer votre accueil et celui de vos proches ainsi que votre prise en charge. Elle doit en outre veiller au respect de vos droits. Dans le cadre de ces missions, elle peut être amenée à examiner vos plaintes ou réclamations

Quels sont les membres de la CRUQPC ?

Le décret du 2 mars 2005 a précisé la composition, les missions et les modalités de fonctionnement de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) instituée par la loi du 4 mars 2002 (Article 16).

De quelle façon la CRUQPC accomplit-elle ses missions ?

L’établissement consulte la CRUQPC sur la politique qu’il convient de mener sur le droit des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Pour être en mesure de répondre à cette consultation, la CRUQPC élabore, chaque année, un rapport.

Pour rédiger ce rapport, la CRUQPC s’appuie sur un très grand nombre d’informations. Une partie de ces informations provient de l’établissement lui-même. L’autre partie provient de l’expression même des personnes hospitalisées : en effet toutes les plaintes, les réclamations, les éloges, les propositions ou observations des usagers, les questionnaires de sortie, les enquêtes de satisfaction, etc. sont mis à la disposition de la CRUQPC.

La CRUQPC fait l’analyse de ces informations et dresse un tableau des pratiques existantes.
Chaque fois qu’elle juge une amélioration souhaitable dans un domaine donné, elle formule des recommandations à l’établissement de santé.

Parmi ces recommandations, l’établissement a lieu d’en retenir certaines et de les intégrer dans le cadre de sa politique d’amélioration de la qualité. Chaque année, la CRUQPC fait une évaluation de l’impact des mesures prises au cours de l’année écoulée.

Le rapport (qui fait état des pratiques existantes, des recommandations proposées et retenues et de l’évaluation de ces dernières) est ensuite transmis aux instances régionales (Agence Régionale de Santé et Conférences Régionales de Santé et de l’Autonomie) qui l’utiliseront pour définir la politique régionale de santé.

Pour plus d’informations vous pouvez consulter le site internet du ministère de la santé.

 

COMMISSION RÉGIONALE DE CONCILIATION ET D’INDEMNISATION DES ACCIDENTS MÉDICAUX, AFFECTIONS IATROGÈNES ET INFECTIONS NOSOCOMIALES (C.R.C.I.)

Elle peut être saisie par toute personne (son représentant légal, ou ses ayant-droits en cas de décès) s’estimant victime d’un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic ou de soins, intervenu après le 5 septembre 2001 et dont le taux d’incapacité permanente partielle est supérieur ou égal à 25 %.

Pour plus d’information : www.oniam.fr

C.R.C.I
50, rue Nicot
33000 BORDEAUX
Tél. : 05 57 59 28 50
Fax : 05 57 59 28 51

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